mijn klant

Klachten

Natuurlijk moet u de klachten van uw klant altijd serieus nemen. U wilt een goede relatie behouden met uw klant en u wilt uw klant natuurlijk niet kwijt raken. De ervaring leert echter ook dat veel klanten klagen om maar een reden te hebben dat zij niet hoeven te betalen of om schadevergoeding te kunnen eisen. Deze klanten bent u liever kwijt dan rijk, maar ook op deze klachten moet gereageerd worden.

Van belang is dat u in ieder geval snel en adequaat reageert en het niet voor u uitschuift. Door niet te reageren op een klacht kan het probleem en de eventuele schade alleen maar groter worden. Zoals gezegd doet u er verstandig aan om, voor dat u reageert, een jurist te raadplegen. Vaak kan een jurist van BAAK Juristen u al in één telefoongesprek adviseren hoe er wel of niet moet worden gereageerd op een klacht. Advies vooraf kan u achteraf veel tijd en geld besparen.

De (on)mogelijkheden van uw klant

Ook als de klachten van uw klant (deels) terecht zijn, betekent dit nog niet dat uw klant zomaar de betaling mag opschorten of zelfs de volledige factuur niet hoeft te betalen. Of dit is toegestaan, hangt van veel zaken af. Een aantal zaken worden hieronder beschreven.

1. Opschorting

Het opschorten van betaling lijkt een gemakkelijk pressiemiddel van een klant te zijn. In de praktijk werkt dit vaak ook goed om de druk op u als leverancier te verhogen. Het is bij velen echter niet bekend dat er voorwaarden verbonden zijn aan het beroep op opschorting:

• Er moet bijvoorbeeld voldoende samenhang zijn tussen de vordering en de verplichting waar een beroep op opschorting wordt gedaan. Is er niet of nauwelijks samenhang? Dan kan er geen beroep op opschorting gedaan worden.
• Daarnaast moet de opschorting in verhouding staan met de nog te leveren prestatie. Moet er nog maar een klein gedeelte van de overeenkomst nagekomen worden, dan kan bijvoorbeeld niet de betaling van het volledige bedrag opgeschort worden.
• Opschorting is ook niet mogelijk wanneer er sprake is van het zogenaamde schuldeiserverzuim. Dit houdt in dat uw klant, die zich beroept op zijn opschortingsrecht, niet wil meewerken zodat u uw verplichtingen niet kan nakomen.
• De hoofdregel is dat opschorten alleen mogelijk is wanneer uw klant zijn of haar verplichtingen (uit dezelfde rechtsverhouding) niet nakomt of waarschijnlijk niet gaat nakomen.

2. Klachtplicht

Het tweede wat u zich als leverancier moet afvragen is of uw klant wel heeft voldaan aan zijn of haar klachtplicht. De gevolgen van te laat en/of gebrekkig klagen kunnen verstrekkend zijn, namelijk een verval van alle rechten. Dit betekent dat uw klant geen beroep meer mag doen op nakoming, opschorting, schadevergoeding, dwaling, bedrog, ontbinding, enzovoort.

Een mooi voorbeeld van het verval van rechten wegens te laat klagen door de klant betreft het Pekingeendarrest. In deze kwestie klaagde een klant bij zijn leverancier over de slechte kwaliteit van de geleverde eenden. De klant had de eenden op dat moment echter al verwerkt in bepaalde producten. De klant had dus niet tijdig geklaagd, hetgeen ervoor zorgde dat de leverancier de klachten niet kon controleren of herstellen. De klant verloor dan ook terecht zijn recht om de leverancier aan te spreken op grond van wanprestatie.

De gedachte achter de klachtplicht is dat de schuldenaar/leverancier moet worden beschermd tegen late en daardoor moeilijk te betwisten klachten. Per casus verschilt de lengte van de toegestane klachttermijn. Dit hangt af van de aard van de prestatie, oftewel het product of de dienst die u geleverd heeft.

Er mag op verschillende manieren geklaagd worden. Uw klant moet echter wel kunnen bewijzen dan hij of zij (tijdig) geklaagd heeft en dat deze klachten goed onderbouwd zijn. De klacht moet voldoende concreet zijn zodat u niet met een klacht, die niet (goed) is onderbouwd, wordt geconfronteerd.

Betaalt uw klant uw factuur niet zonder dat hij of zij daar een reden voor aanvoert? Kijk dan hier.

3. Algemene voorwaarden

Hanteert u algemene voorwaarden? De ervaring leert dat veel bedrijven de inhoud van de door hun gehanteerde voorwaarden niet kennen. Doorgaans wordt er in de algemene voorwaarden bijvoorbeeld opgenomen dat de wederpartij (onder bepaalde omstandigheden) geen beroep kan doen op opschorting, niet mag verrekenen en dat er binnen een bepaalde termijn geklaagd moet worden. Dit kan u als leverancier beschermen. U doet er daarom verstandig aan om uw algemene voorwaarden nog eens goed na te lezen wanneer zich een probleem met uw klant voordoet. Meer informatie over algemene voorwaarden vindt u hier.

Heeft u vragen? Maak dan vrijblijvend een afspraak!